Kundeoplevelser

Glade Kunder - Sangsvanevej 40 - pia@gladekunder.com - Telefon: 6081 6046 Copyright © All Rights Reserved

HAR DU KUNDEN MED TIL BORDS?

 

Er du til for kunderne eller er de til for dig?

 

Svaret viser, hvordan du tænker på dine kunder. De fleste virksomhedsledere vil sige, at de er kundeorienterede. Og de tænker naturligvis på deres kunder. Men sætter de nu også kunden forrest, når det virkelig gælder?

Ofte er det de økonomiske aspekter, der tæller, når tingene sættes på spidsen, og her går det ofte ud over kundeoplevelsen. Der spares på services og lignende, som ikke er det valg, kunden ville have foretaget, hvis han var med til bords.

 

Årsagen er, at de fleste ledere er målt på økonomiske resultater, og så længe de ikke er målt på kundeloyalitet, så vil de aldrig blive helt kundeorienteret. Og dette kan få alvorlige konsekvenser for virksomheden. Loyale kunder kan være en broget skare med stor varians i årsagen til loyaliteten, og så længe virksomheden ikke kender til denne varians - og gør noget ved den - så kan ændringer i markedet få stor negativ betydning for væksten i virksomheden. Så invitér kunden med til bords....... Test her hvor langt I er med kundeorienteringen

  • Er den, hvor kunden går smilende fra handelen

 

  • Er den, hvor kunden føler sig værdsat

 

  • Er den, hvor kunden føler sig speciel

 

  • Er den, som kunden fortæller til venner og familie

 

  • Er den hvor man får personlig og relevant service på det rette tidspunkt

 

  • Er den, som både taler til hjernen og hjertet

 

DEN GODE OPLEVELSE...

DEN SAMLEDE KUNDEOPLEVELSE

 

Rigtig loyale kunder - dvs kunder, som køber produktet af både rationelle og emotionelle årsager og som har lyst til at anbefale det til andre, opnås ved at give kundernen en god samlet oplevelse med produktet.

Den samlede kundeoplevelse kan illustreres således:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Oplevelsen er styret af

1) produktets egenskaber,

2) prisen sammenholdt med kvaliteten,

3) kundens mening om markedsføringen,

4) kundens forventninger til produktet samt den erfaring kunden har med fra tidligere oplevelser,

5) hvilke processer der er i virksomheden, som får indflydelse på leverancen,

6) hvilke omgivelser kunden og produktet befinder sig i og sidst, men bestemt ikke mindst:

7) hvilken service, der følger med produktet. Læs evt. mere om kundeservicens vigtighed her

 

For at optimere den samlede kundeoplevelse skal man optimere på alle parametre. De kan vægtes forskelligt af kunden, så man må kende til kundens behov i fald, man skal prioritere, hvor indsatsen skal lægges først.

 

En vigtig parameter er dog altid den personlige kontakt med kunden. En dårlig oplevelse med en medarbejder kan forårsage valg af anden leverandør eller andet produkt, som kan have store økonomiske konsekvenser for virksomheden. Derfor er det af stor betydning, at alle medarbejdere trænes i, hvordan man taler og agerer overfor kunderne - også dem, der måske ikke har den daglige kundekontakt. Dette for at sikre, at ligegyldigt hvem - og hvor, en kunde møder en fra virksomheden eller produktet, så får man en god oplevelse. Så sørg for, at kundeoplevelsen er implementeret i hele virksomheden.