Loyalitet

Glade Kunder - Sangsvanevej 40 - pia@gladekunder.com - Telefon: 6081 6046 Copyright © All Rights Reserved

KUNDELOYALITET

 

En virksomheds omsætning kan øges på flere måder:

  1. Man kan øge det samlede antal kunder ved at skaffe sig flere nye kunder (leadgenerering)
  2. Man kan sælge mere til de eksisterende kunder

Sidstnævnte kan gøres ved enten at øge SOW (Share-of-wallet) eller ved at øge intensiteten - det vil sige få kunderne til at bruge produktet mere (oftere). Begge metoder kan øge virksomhedens loyalitetsgrad i fald den ændrede købsadfærd hos kunderne er baseret på en stærkere relation til virksomheden.

I processen mod flere loyale kunder, er det vigtigt, at man angriber det fra en holistisk synsvinkel. Hele virksomheden skal vendes til at være kundeorienteret for at opnå den største succes. Også afdelinger som ikke har direkte kundekontakt skal forstå, hvorfor netop de har betydning for kundernes samlede oplevelse. Så HOLISME er et vigtig keyword.

 

Ofte har marketingafdelingen ansvaret for at skabe loyale kunder. Men loyale kunder skabes af hele virksomheden, så ansvaret for dette skal flyttes op på direktionsgangen. Det er her strategien skal lægges og det er her, at vejen skal vises. Det er meget vigtigt, at ledelsen går forrest og viser vigtigheden af denne strategi, da medarbejdere gør, hvad ledelsen gør - og ikke hvad den siger! For at fastslå betydningen af arbejdet med at øge loyalitetsgraden, skal ledelsen fastsætte nogle kunde KPI'er, som de måles og aflønnes efter. Så COMMITMENT fra ledelsen er det næste keyword.

 

Loyalitet opnås ved opfyldelse af både rationelle og emotionelle behov hos kunden. Dette kræver viden om kunderne og ofte er der behov for indsamling af data, så man optimerer kundeindsigten. Her er det vigtigt, at man kun indsamler viden, man har brug for - samt at man viser kunden, hvad man bruger data til, så det skaber relevans for kunden. Næste keyword er derfor KUNDEINDSIGT.

 

MÅLING AF KUNDELOYALITET

 

Virksomheder anvender mange forskellige kundeanalyser for at skaffe sig viden om graden af loyalitet hos deres kunder. Jeg er bestemt begejstret for en - NPS (Net Promoter Score), som er en forholdsvis ny målemetode (2003), der på en enkel og overskuelig måde med ganske få spørgsmål giver dig et øjebliksbillede af din kundemasses loyalitet. Det er en slags Servicetermometer, der viser om der er kold eller varm luft mellem dig og kunderne.

 

NPS er en god målestok for, hvordan kundemassen ser ud. Er kunderne oprigtigt loyale eller køber de produktet af andre grunde - bekvemmelighed eller blot af vane måske? Hvor stor en del af kunderne har lyst til at anbefale produktet til andre? Og hvor stor en del af dem taler mindre positivt om produktet? WOM (Word-of-mouth) er et af de stærkeste markedsføringsmidler og analyser viser, at kunder, der gerne vil anbefale et produkt også køber mere end de kunder, der ikke vil anbefale det. Så man kan øge omsætningen ved at øge antallet af dem, der gerne vil anbefale - i NPS terminologi kaldet Promoters (9 og 10 på skalaen). Det er også muligt at finde ud af, hvor skoen trykker allermest hos den tvivlende kundegruppe (0 til 6) - "Detractors" - så man ved, hvor indsatsen skal være overfor denne gruppe.

 

 

Kilde: Bain & Company

 

Der er mange spændende områder inden for NPS, som jeg gerne vil udforske. Fx hvor mange grupper man skal dele kunderne ind i for bedre at kunne anvende NPS målingen til efterfølgende aktiviteter. Et andet spændende aspekt er, hvilken betydning svarprocenten har for resultatet. Ofte er der forholdsvis få, der svarer på kundeanalyser, og hvordan sikrer man, at det fx ikke kun er alle "Promotere", der svarer og kun få af de andre to? Resultatet kan hurtigt være misvisende, hvis man ikke tager disse tanker i betragtning. Samtidigt er det interessant at se, om man kan opnå højere svarprocent, når der nu er færre spørgsmål? Og hvordan reagerer kunderne, når det efterhånden bliver mere og mere "almindeligt" at få tilsendt en NPS måling? Og hvor meget skal de involveres?

 

I kan her se en lille tegneserie om, hvad NPS kan gøre for jer.

 

Vigtigst af alt i kundeanalyser:

Begin with the end in mind: At alle aktiviteter og tiltag skal være værdiskabende for kunden.

 

MEDARBEJDER LOYALITET

I og med, at jeg anser medarbejderne som ledelsens "interne kunder", er jeg også yderst interesseret i at følge med i udviklingen af eNPS (employee NPS), som Bain & Company har kaldt den form NPS, der kan anvendes til måling af medarbejdernes tilfredshed og lyst til at anbefale virksomheden til andre. Hvis en medarbejder ikke selv er passioneret omkring virksomhedens produkt - det vil sige "Promoter"- hvordan skal vedkommende så få overbevist en kunde om produktets fortræffeligheder - og få skabt en "Promoter"? Og hvordan afspejles en forbedring af eNPS på kundernes NPS?

 

Ring til mig på 6081 6046 eller skriv på pia@gladekunder.com så vi kan tage en dialog om, hvordan vi sammen ved brug af NPS kan sikre jer flere loyale kunder, der bidrager positivt til bundlinien.