Klager

Glade Kunder - Sangsvanevej 40 - pia@gladekunder.com - Telefon: 6081 6046 Copyright © All Rights Reserved

Kun få klager - sig tak og gør dem glade

Bemærk, at det kun er meget få af de utilfredse kunder, der rent faktisk tager sig tid til at klage. Ofte er det kun ca. 5 %, som klager. Det vil sige, at der går 95% af de utilfredse kunder rundt derude uden, at virksomheden ved det - og uden at den dermed kan reagere på deres utilfredshed. Derfor er det vigtigt at sige de klagende kunder tak for, at de bruger tid og energi på at fortælle os, at de har haft en dårlig oplevelse. Og dernæst er det vigtigt at sørge for, at de ender med at have en god oplevelse, så det er denne, de fortæller videre til venner og familie. Se de 7 trin for klagehåndtering (service recovery) her.

 

Hvorfor klager folk ikke?

Der er flere grunde til at kunder ikke altid klager, når de er utilfredse:

  • De føler ikke, at det hjælper noget
  • De kan ikke lide at brokke sig - de vil ikke være et "brok-hoved"
  • De ved ikke, hvor de skal klage
  • De er bange for den reaktion, de får - de skal måske lige pludselig argumentere for, hvorfor de skal have pengene retur

 

Hvordan får man flere klager?

Klager er som sagt en gave - og dem vil man gerne have flere af. Så spørg løbende ind til kundernes tilfredshed samt hvor man kan gøre det bedre. Brug også gerne måleredskabet NPS (Net Promoter Score), hvor det underliggende spørgsmål (hvor man spørger ind til årsagen til den valgte vurdering) er af afgørende betydning i denne sammenhæng. Det er vigtigt hele tiden at vide, hvor man har kunden, så man kan reagere på deres status og påvirke deres tilfredshed og loyalitet eller mangel på samme.

Har I behov for hjælp til, hvordan I bedre kan håndtere kundernes klager, eller vil I gerne udvikle jeres medarbejdere til bedre klagehåndering, så lad os tage et møde og se, hvordan I bedst kommer igang med dette. Ring til Pia på 6081 6046 eller skriv til os her.

EN KLAGE ER EN GAVE

 

"Tak for klagen - det var rigtig pænt af dig at gøre os opmærksom på dette."

Sådan skal det lyde, når man får en klage. Vi skal skabe glade kunder og alle de, som ikke er glade og tilfredse, skal vi i kontakt med. For kun på denne måde, kan vi jo vide, at der er noget galt. Og kun ved hjælp af denne viden, kan vi forbedre os. Så alle klager er velkomne, så vi fremover kan ændre på systemer, processer og medarbejdernes indsats eller hvad det er, der ikke er godt nok.

 

Sæt klagerne i system

Ofte er det kun de ansatte, der har kontakt med kunderne, som hører klagen - og det er derfor også ofte kun dem, som agerer på den. Og det skal de naturligvis også. Men det er også vigtigt, at man holder styr på, hvad der klages over, så virksomhedens ledere kan tage stilling til, hvordan de undgår disse klager i fremtiden - fx ved at indføre produkt- og serviceforbedringer. Derfor bør alle have et system, hvor de ansatte kan registrere klager og gruppere dem, så ledelsen har et nemt overblik over antal og indhold.