Kundeservice

Glade Kunder - Sangsvanevej 40 - pia@gladekunder.com - Telefon: 6081 6046 Copyright © All Rights Reserved

HVAD ER GOD KUNDESERVICE?

Der er 3 faktorer, man skal overveje, når der planlægges servicetiltag:

 

  • Relevans
  • Rette tid og sted
  • Personificering

 

Relevans: Det er vigtigt, at servicen er relevant. Hvis ikke, så er der risiko for, at kunden slet ikke lægger mærke til servicen, og anstrengelserne er spildte kræfter. Så find ud af hvad kunden ser som relevante services, og sørg for at leve op til forventningerne.

 

Rette tid og sted: Derudover skal servicen tilbydes kunden på det tidspunkt han har brug for den - og på det sted han har brug for - fx servicelevering af materialer til et byggeprojekt skal jo være klar på byggepladsen, når håndværkerne skal bruge dem, så deres tid ikke går til spilde.

 

Personificering: Har man mulighed for at personificere servicen øges kundeoplevelsen drastisk. Dette er den sværeste faktor - specielt hvis man har mange kunder. CRM-systemer og andre IT systemer kan dog hjælpe med at holde styr på kundernes ønsker og adfærd, så man på denne måde kan anvende data til at personificere servicen.

 

Indeholder servicen alle 3 elementer kan man give en god service oplevelse.

Vigtigt er dog også at kende vægtningen af disse behov, så man kan sætte ind der, hvor tiltaget har størst betydning. Faktorerne med størst betydning er de elementer, der driver kunde-loyaliteten.

HVORFOR FOKUS PÅ SERVICE?

  • Produkter og priser er i dag ofte ens, men du kan differentiere dig på servicen
  • Kundeservice halter i mange virksomheder - så der lægges mærke til god service. Kan skabe positiv WOM
  • Kundeservice er ofte ikke et strategisk mål for virksomheden – og hvis det er, så er implementeringen mangelfuld
  • Mange ansatte ved ikke / tænker ikke over konsekvensen af mindre god service
  • Husk alle i virksomheden er sælgere! Service er en del af den samlede oplevelse, så alle skal være klædt på til at tale med kunder, så der kan ydes god service i alle touch point!
  • Mange ved ikke, hvordan de kan yde en bedre service
  • Gratis markedsføring - gode oplevelser fortælles videre
  • Kundeservice kan individualiseres
  • God service kan mange steder udføres uden de store omkostninger
  • God kundeservice kan minimere udgifter til behandling af klager – bedre service giver længere snor

 

 

HVAD SKAL MAN SPØRGE OM?

 

I bund og grund bør man kende kundernes behov og ønsker i alle dele af den samlede kundeoplevelse:

IT'S ALL ABOUT SERVICE

 

Kundeservice er en del af den samlede kundeoplevelse. Og ansvaret for kundeservicestrategien bør ligge på øverste ledelsesniveau. I nogle virksomheder anses kundeservice som et nødvendigt onde, men det er vigtigt at se kundeservice som en konkurrenceparameter. I mine øjne, er alt en virksomhed gør, en service til kunderne. Virksomheden er til for at gøre kunderne glade. De bør tænke på, at alle tiltag er en service til kunderne, og at der skal tages udgangspunkt i, at det skal tilfredsstille kunderne.

 

Jeg vil vove den påstand, at serviceniveauet i Danmark generelt er ikke-eksisterende. I butikker i USA bliver man mødt med "Hallo - how are you doing today?" Nogle opfatter det som påtaget og upersonligt, men jeg ser det som den første relation - og herefter er det lettere at kontakte kunden og spørge ind til behov og ønsker. Ekspedienterne giver kunden fuld opmærksomhed og viser, at de har set kunden - og at de er til for dem!

Implementering af kundeservicestrategi

Herhjemme er der mange virksomheder, som burde tage deres kundeservice op til revision. Det er et fåtal, der har optimeret kundeservicen i alle touch points - og mange ved ikke, hvad kundernes forventninger er. De er nødt til at undersøge kundernes ønsker og behov i alle touch points samt vigtigheden af disse, og så sætte målrettet ind med passende servicetiltag. Processen kunne overordnet se ud som illustrationen (klik for større) til højre.